چهارشنبه، 21 تير 1396

نقاط تماس مشتری

شرکت ها با مشتریان شان در بسیاری از سطوح و مکان ها ارتباط برقرار می کند . این تعاملات برای شرکت ها ضروری هستند چون آنها می توانند استراتژی های بازاریابی و برند سازی خود را پیش برده و برای برند خود ارزش آفرینی کنند .

به طور متوسط ، شما در معرض هزاران آگهی در روز هستید که بسیاری از آن ها را نمی شناسید. این همان جایی است که نقاط تماس مشتری به بازی گرفته می شود . تجزیه و تحلیل نقاط تماس مشتری امری بسیار ضروری است که هر کسب وکاری برای موفقیت ، از آن به عنوان بخشی جدایی ناپذیر برای هر ارتباطی از آن استفاده می کند .

نقاط تماس مشتری اشاره به نقاط تعامل برند و مشتری دارد . این تعاملات در مکان ها ( آنلاین و آفلاین ) و در زمان های مختلف انجام می شود. برندها تمایل دارند تا در هر مکانی مشتریان خود را ملاقات کرده ، احساسات آنها را تقویت و برای آنها خاطره درست کنند و در نهایت به اهداف بازاریابی خود برسند.

اهمیت نقاط تماس مشتری در بازاریابی :

طرح ریزی و بهره برداری از نقاط تماس مشتری برای عملی کردن و واقعیت بخشیدن به آنها برای یک کسب وکار بسیار مهم است . اگر نفاط تماس مشتری به درستی مورد شناسایی  قرار نگیرد هزینه های گزافی را برعهده ی ما خواهد گذاشته و تصویر و روایت مخدوشی برای او ایجاد خواهد نمود.

فروش و سایر نیازهای کوتاه مدت :

نقاط تماس مشتری در هر مرحله از فرایند تصمیم گیری خرید وجود دارند. . کسب و کارها برای آنها برنامه ریزی کرده و تلاش می کنند در به طور موثر از آن بهره ببرند. آنها می توانند بر فروش کوتاه مدت تاثیر گذاشته بر روندهای بازاریابی و سرعت چرخه مالی کسب و کار تاثیربگذارند.

ارتباط و دیگر نیازهای بلندمدت :

مشتری به راحتی می تواند به یک برند وفادار بماند ، بشرطی که خاطر جمع شویم ، نقاط تماس اورا به درستی شناخته شده و اثر بخش و موثر عمل کرده ایم . فروش نباید به تنهایی عاملی جهت شکل دادن به استراتژی های بازاریابی باشد، زیرا آن در نهایت به بازاریابی نزدیک می شود . ارتباط را می توان با استفاده از قالب های مختلف آنلاین و آفلاین مانند شبکه ها و رسانه های اجتماعی، حمایت از رویداد ها و غیره انجام داد.

طرح ریزی و بهره برداری از نقاط تماس مشتری :

قبل از اجرای استراتژی های بازاریابی ، آنچه برای یک کسب وکار مهم است آن است که بدانیم شرکت و مشتری کجا ارتباط برقرار کرده و چگونه دروازه های جدید برای ایجاد نقاط تماس باز می کنند. همانگونه که قبلا بحث شد ، نقاط تماس در هر سطح از فرایند تصمیم خرید وجود دارد .

نقاط تماس در فرایند تصمیم گیری خرید :

1. شناسایی خواسته ونیاز :

تبلیغات و سایر استراتژی های ترویجی برای ایجاد تقاضا ، با تولید نیاز در ذهن مشتری استفاده می شود. مشتری در قالب داستان و روایت ما احساس کمبود و نیاز کرده و یا تمایلات خود را آشکار می سازد.

2. جستجوی اطلاعات :

مشتری تلاش می کند اطلاعات مربوط به برندها / محصولاتی را که می تواند نیاز خود را با آنها برآورده کند، پیدا نماید . وب سایت شرکت، بازاریابی دهان به دهان ، آشنا و آگاه ساختن و سایر پورتال های اطلاعات آنلاین و آفلاین را می توان به منظور ایجاد آگاهی از برند و محصول مورد استفاده قرار داد.

3. ارزیابی گزینه ها :

مشتری پس از ارزیابی محصولات / برند های مختلف ، خرید خود را انجام می دهد. درگیری او در این مرحله اهمیت زیادی دارد. هرچه تعامل او با برند بیشترمی شود ، شناخت و درک بیشتری از برند بدست آورده و در نتیجه شانس خرید محصول از آن برند بیشتر می شود .

4. خرید :

شرکت می تواند با استفاده از نقاط تماس موجود در مکان های خرید، اولویت خرید مشتری را تغییر دهد. این نقاط تماس شامل :

- ضمایمی همچون danglers، leaflets ( بروشور و برگه و... ) و غیره . (خرید آنلاین)

- آشنا کردن و آگاهی دادن . (خرید آنلاین)

5. بعد از خرید  : 

پشتیبانی پس از فروش ، عامل مهمی در حفظ ارتباط با مشتری و تکرار و مداومت در فروش است . زمانی که برندی دارای مشتری است، می توان از تکنیک های مختلف برای حفظ آنها استفاده کرد و آنها را برای بازاریابی دهان به دهان متقاعد ساخت .

نقاط تماس دیگر برای ارتباط بازاریابی :

نقاط تماس محدود به مراحل فرایند تصمیم گیری خرید نیستند. آنها همه جا در جلوی چشم مشتریان حضور دارند. حال این کسب وکار شماست که می تواند تاثیر بگذارد یا نه .

به طور متوسط یک فرد در معرض هزاران پیام بازاریابی در روز است. این پیام ها شامل نقاط تماس آنلاین و آفلاین است، آنها به طور مثال شامل لوگو شرکت بر روی تلویزیونی که در خانه تان است (محصول واقعی) ، پستی که  توسط یکی از دوستان تان مثلا" فیس بوک به اشتراک گذاشته می شود (بازاریابی محتوا) ، یا حتا بسته یا کیفی که برای بردن ناهار به اداره می بریم (بسته بندی) می باشند. یک نقطه تماس می تواند هر چیزی باشد .

مثال هایی برای نقاط تماس مشتریان :

نقاط تماس همه جا هستند ، فقط شرکت ها باید بدانند که دقیقا مشتری چه نیازی دارد، چه می خواهد، چه دوست دارد، و ...  ، آن می تواند منجر به ایجاد یک نقطه تماس جدید شود . نقطه تماس مشتری هر چیزی است که به تعامل شرکت / برند با مشتری منجر می شود.

یک مچ بند شیک، تی شرت، پست وبلاگ، پست های رسانه های اجتماعی، هر گونه منابع مفید، حمایت کردن و اسپانسر شدن رویداد ها و مناسبت ها ، وسایل وابزار بازاریابی ، شرکت های وابسته به وب، تبلیغات، فعالیت های ترویجی و غیره همه می توانند مثال هایی برای نقاط تماس با مشتریان باشند .

بازگشت